Комфортно, как дома

Гостиница — это сложный механизм, в котором успех зависит от слаженной работы всего коллектива. Гостеприимно встретить и удобно разместить гостей так, чтобы каждый остался доволен — целое искусство. Вернется ли постоялец снова, какой оставит отзыв, захочет ли порекомендовать отель друзьям, зависит от множества факторов. Но основа основ — уютная атмосфера.

Безупречная чистота в номерах, свежее белье и белоснежные полотенца неизменно становятся «визитной карточкой» любой хорошей гостиницы. И создать уют — непростая задача, которая ложится на плечи обслуживающего персонала.

В Европе работников, ответственных за чистоту и порядок, называют «офис-рум», а в нашей стране, как и в давние времена, их называют — горничные. В своем деле эти сотрудницы — настоящие перфекционистки, ведь им нужно не только максимально быстро и качественно навести порядок, но и не упустить из виду даже мельчайшие нюансы.

Горничные алексеевской гостиницы «Звезда» Людмила Пономарева и Нина Кистинева свое дело знают: у них, как у заботливых хозяюшек, в руках работа спорится. Накануне профессионального праздника, Дня работников бытового обслуживания населения и ЖКХ, сотрудницы «Звезды» награждены благодарственными письмами администрации городского округа. Корреспондент газеты побывал в алексеевской гостинице и узнал, почему работа горничной — это больше, чем просто поддержание чистоты.

л

юбая работа в по чете

Наша беседа состоялась в разгар рабочего дня: горничные только что закончили уборку номеров после отъезда гостей. Людмила Пономарева на своем рабочем месте — со дня запуска гостиничного дела в 2008 году. Точнее, она влилась в новый коллектив еще до открытия «Звезды». Увидела объявление о предстоящем наборе сотрудников, пришла на собеседование и поняла, что к такой работе душа лежит.

Людмила Анатольевна помогала в подготовке гостиницы к приему первых постояльцев, а сейчас уже и не вспомнит, сколько гостей за двенадцать лет встречала и провожала. Но точно знает — как бы ни был глаз наметан, нужно тщательно проверять все детали. Это качество помогало Людмиле Пономаревой и на предыдущем месте работы — много лет женщина трудилась заведующей хозяйством в одной из школ городского округа.

«Каждое утро мы получаем список заданий, который зависит от количества наших гостей, от их потребностей, — продолжает Людмила Анатольевна. — Но многое выясняется уже на месте. Например, опытный взгляд сразу отметит, что нужно заменить, на чем сосредоточить внимание при уборке. Постояльцы у нас разные, и у каждого свои требования. Спортсмены часто бронируют номера, командированные сотрудники. Во время крупных конференций в Самарском аграрном университете к нам приезжают научные сотрудники, профессора вузов. Бывает, молодожены останавливаются. И наша задача — всем угодить, сделать так, чтобы было комфорт-но, как дома».

Рабочая смена горничной начинается ранним утром. Каждый новый день определяет перечень задач — если гости проживают, сотрудницы выполняют текущую, влажную и сухую уборку, проветривают помещения, выносят мусор, меняют полотенца и пополняют запасы питьевой воды. В только что освободившихся номерах и в уже забронированных уборка срочная и более объемная: горничные пылесосят ковры, меняют постельное белье на свежее, приводят в порядок санузлы. Их работа сродни клинингу: так, например, чистящие средства используют только профессиональные.

Порядок действий отточен, отработан годами. Правда, Людмила Пономарева признается, что о некоторых деталях уборки в гостинице узнала только в процессе обучения: стажировку горничные «Звезды» проходили в одной из ведущих гостиниц Самары. Но в целом, говорит Людмила Анатольевна, в ее профессии нет особенных секретов. «Дело хлопотное, но знакомое каждой женщине. И нам оно по душе, — рассказывает сотрудница. — Если нравится наводить порядок, поддерживать чистоту, каждый рабочий день в радость».

Больше десяти лет в алексеевской гостинице работает горничная Нина Александровна Кистинева. В «Звезде» она выполняет еще и функции прачки, следит, чтобы белье у гостей было свежим и белоснежным.

В сфере обслуживания Нина Кистинева всю жизнь, не одно десятилетие трудилась в швейном цехе, шила спецодежду для рабочих. Внимательная к деталям, аккуратная, пунктуальная — так о ней отзываются. Нина Александровна не боится сложной, кропотливой работы.

«Бывает так, что все номера загружены, тогда и у нас ни минуты покоя. Нужно навести порядок, проследить, чтобы у гостей было все необходимое. Постельное белье и полотенца — постирать, тщательно отутюжить, — рассказывает сотрудница. — Казалось бы, каждая из нас и дома все эти задачи выполняет. А вот чтобы понять, сколько нужно сделать, смело умножайте наши домашние дела на тридцать (именно столько в гостинице номеров). Но свою работу мы любим — в первую очередь, потому, что коллектив здесь дружный. Мы давно сработались, готовы помочь друг другу, если нужно, подменить. Понимаем, что во многом от нас зависит, какое впечатление сложится о гостинице. И если гости благодарят — значит, все делаем правильно».

Не одна «Звезда», а три

Конечно, речь не о том, что у алексеевской гостиницы есть своя фирменная сеть. Дело в другом: «Звезда» — единственное в городском округе заведение, аттестованное центром классификации на три звезды. Этот статус гостиница подтвердила накануне Чемпионата мира по футболу.

«Требования у аттестационной комиссии строгие, обращают внимание на каждую мелочь в организации работы, — рассказал управляющий гостиницей Александр Борисович Филимонов. — К нам были некоторые замечания, но в целом, «Звезда» соответствует своей категории».

Три звезды — это, в первую очередь, высокий уровень сервиса, но есть и множество других важных критериев. Так, здание и вывеска отеля должны иметь ночную подсветку, парковку для автотранспорта, а вход для гостей — находиться отдельно от служебного. Целый перечень строгих критериев комиссия предъявляет к холлу, к номерам — от «эконома» до «люкса» и к их оснащению.

«Мы с первых дней поставили довольно высокую планку. От старого здания поселковой администрации, где находится «Звезда», остался только фасад — интерь-еры полностью обновили, — продолжает Александр Борисович. — Тщательно отбирали персонал и собрали хорошую команду — считаю это одним из главных наших успехов. Гости, в большинстве своем, остаются довольны. Случается, принимаем у себя и иностранцев — например, во время мирового футбольного первенства у нас жили болельщики из Мексики. Есть гости, которые из года в год, приезжая в Алексеевку, останавливаются именно у нас. Приятно, когда оставляют положительные отзывы. Мы это ценим и стараемся оправдать доверие».